Bør vi innføre bindingstid? Spørsmålet dukket opp nå og da i diskusjoner innad i Autogear. Hver gang kommer vi tilbake til et av kjerneprinsippene i selskapet: Det handler om å ha fornøyde kunder. Og lønner det seg i det hele tatt egentlig?
Bedriftsledere og andre som mener å vite noe om business er tilsynelatende enige: Hvis man vil vokse og være lønnsom så handler det først og fremst om å ha fornøyde kunder. Bindingstid er en klar ulempe for kunden og passer ikke perfekt inn i det perspektivet.
Mange vil til og med si at bindingstid skremmer enkelte bort fra i det hele tatt å vurdere å bli kunde. Allikevel tenker mange bedrifter åpenbart at det er en lønnsom ordning. Hva er på gang her?
Bindingstiden er over oss
Bindingstid finnes for flere tjenester enn bare elektronisk kjørebok. Et klassisk eksempel er mobilabonnement. Der har man rutinemessig og fra første stund bundet kundene til samme abonnement - typisk i 12 måneder av gangen.
I kraftindustrien ser man også det samme. Bytt til ny strømleverandør, få lavere pris og 500 kroner for bryderiet. Men så må du love å ikke bytte leverandør igjen på 12 måneder.
Vi finner bindingstid på alt fra regnskapssystemer til treningssentermedlemskap.
Like barn binder mest
Felles for disse er at de i stor grad tilbyr tjenester som kundene opplever som standardiserte. Det man kan kalle “commodities” på engelsk og ”handelsvarer” på norsk. Elektrisiteten er lik uansett hvem som leverer den, det samme gjelder datatrafikk.
Da går kundene i henhold til teorien for billigste alternativ og bytter leverandør for å spare penger hvis det lar seg gjøre. Med et forbehold: Kundene bytter til billigste leverandør hvis ikke kostnaden ved å bytte gjør at vinninga går opp i spinninga. Det siste der kalles ofte byttekostnad.
Kjørebok som handelsvare
Når det gjelder elektronisk kjørebok så er byttekostnaden ganske høy. Utstyr må oftest inn i bilen og en ny softwareløsning må inn i selskapets rutiner. Allikevel opereres det med binding.
Så da må det være lov å anta at de som har bindingstid føler at deres løsning er ganske så lik de fleste andre. Det kan selvfølgelig være de også er avhengig av fastlåste kontrakter for å få lån i banken, men det kan neppe være den eneste bakenforliggende årsaken.
Bundet, men ikke kneblet
Som spesialister på kjøregodtgjørelse så ser vi ikke på Autogears tjeneste som en handelsvare. Den er grundig tilpasset sin bruk og kan ikke uten videre byttes ut med en annen.
Men allikevel er det ikke derfor vi ikke har bindingstid. Det er fordi vi ikke tror det lønner seg. For vår del så blir kundens opplevelse utslagsgivende. Ønsker kunden bindingstid? Og vil vi ha kunder som egentlig ikke ønsker å være kunde mer? Det siste har blitt et kjernepunkt i diskusjonene. Hva skjer for eksempel hvis vi tviholder på noen som har sluttet å bruke bil i 12 måneder etter de egentlig ville si opp?
Vi får pengene deres - åpenbart en fordel for selskapet. Men vi får også misnøyen deres.
Misnøyens matematikk
Hvor mange rekker en typisk kunde å snakke med om elektronisk kjørebok i løpet av ett år? Vi medgir at det kanskje ikke er midtpunktet i enhver samtale, men hvis man går rundt og er litt sinna så må det jo skje innimellom.
Nå kommer det litt matematikk for å vise poenget. Den kan du hoppe over hvis du vil: Kortversjonen er følgende:
Hvis en kunde i bindingstid snakker negativt om oss med flere enn 5 andre så har vi trolig tapt penger på hele greia.
(Og sannsynligvis skal det enda mindre til.)
Så til regnestykket - for de som er motivert for det:
• Anta at kunder vi binder og kunder vi mister på grunn av dårlig omtale har like mange biler og samme pris
• Videre binder vi en kunde i 1 år men går glipp av en kunde vi ville hatt i 4 år
• Da trenger vi 4 bindingsperioder med inntekt for å gjøre opp for inntekt fra 1 kunde
• La oss videre anta at 5% av de som hører noe negativt om oss velger oss bort
• Da må de 4 vi har i binding kun snakke negativt med 5 personer hver for at vi skal gå i tap (4 x 5 x 5% = 1)
Vi liker ikke den matematikken. Og vi liker ikke stemningen som oppstår når man holder på kunder som egentlig vil si opp.
Så, konklusjonen blir den samme hver gang. Vi har ikke råd til bindingstid.
